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沟通艺术

2013-05-04

 

  北京托尼盖美发学校沟通课程

沟通


一、 良好有效的沟通协调才能创造双赢
(一) 协调与沟通—是一体两面、密不可分
沟通协调是无论任何时间、地点、场合都在进行。在家里你可能与你的配偶在恋爱期间与你的情人;在成长期间与你的父母;为人父母时与自己的小孩;出社会後在职场上与你的长官、部属,这些不同的时间、地点,与对象,可能都需要你去沟通协调。其实大家都有沟通协调的经验,但是为什麽有些沟通会「沟而不通」?甚至永远没有办法进一步达成沟通协调的目的,其中原因可能是临场表现的关系,也可能是自己要求太完美所造成的。

(二)沟通协调应具备的三项基本观念
1、沟通不是命令、说教、独白

所谓的「沟通」不是一种命令,也不是一种说教或独白,就像此时的演讲仅是我个人单方面的讲授,所以也不算是沟通。以前的大学生上课时,若要偷偷打瞌睡,总要很小心;但是现在的研究所上课,只要学生不把脚翘到书桌上,至於做其他事,教授往往也不太会干涉。我在中山大学就读硕士班时,有一次上课,当教授在黑板上写字,台下一位学生就剥着花生吃,剥花生的声音太大,已经干扰到教授的授课,但是那位教授并没有用命令的语气禁止,怕会伤害学生的自尊,只是很委婉地跟那位同学说,你剥花生壳的声音,让我觉得很紧张,也影响其他同学上课,不知下次可否改吃布丁或蛋糕?因为那样比较没有声音。话一说完全班同学顿时哄堂大笑,那个学生也自觉很不好意思,从此便没有人再敢在课堂上吃东西了!这例子告诉我们沟通不是命令、说教或独白,只是它进行的方式是多元的。

2、协调是协助对方、调整自己

协调不是站在自己的立场来思考,让自己获益,而是协助对方,调整自己。以前我们曾听过「白羊与黑羊的故事」:有一次,有只白羊与黑羊同时要过独木桥,若彼此不相让,则谁也过不了桥,於是黑羊便先协助对方、调整自己,於是就说:白羊先生,请您先过吧!如此两只羊便都顺利地过了桥,所以协调是基本的观念。

3、沟通协调是平日的工作

--多陪他打一场球

  在我刚担任县长时,有少数几位在野党议员总会利用质询修理我,於是我就设法突破僵局,因此当我得知他们其中有几位喜欢打高尔夫球时,便试着主动邀请他们一起打球,起初大家都觉得很尴尬,但後来在彼此多次邀约之後,而有了共同的话题,最後变成好朋友,如今他们常在议场上帮我讲话,成为我最重要的支持者,也让法案可以顺利的通过,这就是我们可从平常一些生活小细节中去进行沟通。


(三)沟通协调的六种基本技巧

1、正确的资讯

--你的邻居是我的好朋友

  掌握更多的资讯,则成功沟通的机会越大。我经常协助一些苦主调解车祸事故赔偿,在调解之前,我会事先蒐集有关的资讯,以便对双方的背景有清楚的了解。有一次苦主与肇事者双方为赔偿金协调僵持不下时,肇事者便举说他隔壁的邻居发生车祸也没有赔偿那麽多,然而由於我事前已经蒐集了有关的资讯,因此对事情有所了解,於是我便向肇事者说,你的邻居是我的好朋友,他的情形如何我非常清楚,经我一说明後,肇事者立场动摇因而达成和解。此外,像县府送到议会审查的法案,我们也会先蒐集那些议员可能会阻挠或杯葛等资讯,从而可以迅速化解。藉由正确资讯的蒐集,而能掌握先机,如此沟通协调便能事半功倍。


2、细心的观察
在沟通之前,首先应该先细心的观察对方。布鲁耶尔说:「观察力较之钻石珠宝,更堪称为世间稀有宝物」。医师若不会观察,则将失去很多病人;牧师若不会观察,则将失去很多信徒;官员若不会观察,则将失去很多的机会。美国罗斯福总统在初就任时,为了要了解众多宾客中,那些人是真正有重要的事情要找他,於是他常会说一个老掉牙的笑话,然而该笑话其实不好笑,罗斯福总统只是要看大家的反应,如果是笑的很大声的人,他便安排他的秘书接见;若只是礼貌性微微一笑的人,他便亲自接见,他的秘书很纳闷,便问罗斯福总统如此做的道理,罗斯福总统告诉他们,笑很大声的人,往往是有事求於他;只是礼貌性微微一笑的人,则往往有重要的事要谈。罗斯福总统就是藉由细心的观察,来作为其处理事情的依据。


3、正向的反应
正向的反应可帮助沟通的效果。


4、不追求完美
在沟通中,不可能有百分之百的完美。


5、不坚持己见
在沟通协调中,若只讲自己意见,而不接受其他人的看法,则往往无法达成团队共识,而团队精神也无法发挥。
无效的沟通协调,造成无效率的团队

(一)造成无效沟通协调的四大原因
1、 讯息不正确、不完整或被扭曲。
2、 过於保护自我。
3、 过於追求完美。

4、 无法明确的观察。

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